INTRODUÇÃO
Este procedimento operacional padrão tem o intuito de instruir o Analista de Suporte e seus usuários a efetuar os passos relativos a Configuração do modulo CRM no sistema Cbanet.Finalidade
Este documento tem por finalidade instruir os usuários do Cbanet a utilizarem o modulo CRM para gerenciar o pós vendas de seus estabelecimentos.Escopo
Este procedimento foi criado pela empresa CBA Tecnologia Ltda. para auxiliar os seus colaboradores de informações sobre o Cbanet.CADASTROS.
O modulo CRM é composto pelos sistemas de cadastro e atendimento, para iniciarmos as configurações do CRM iremos realizar os cadastros básicos:Para realizar o cadastro dos scripts iremos em CRM>>Cadastro>>Manutenção de Scripts ou através da RID 516.
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Manutenção de Scripts: nesta rotina será cadastrado todos os scripts que serão utilizados no atendimento da campanha. Podemos cadastrar vários scripts que posteriormente serão vinculadas as campanhas.
Manutenção de Perguntas: podemos segmentar as perguntas por clientes e por itens.
O cadastro das perguntas é possível através do caminho: CRM>>Cadastro>>Manutenção de Perguntas a Clientes ou através da RID 517.
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As perguntas voltada para os clientes possuem como características as respostas de tipo: logica, alternativa ou livre.
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Tipo de campanha: em manutenção de campanha iremos definir qual será o foco de nossos contatos com o cliente, podendo ser campanha de venda ou campanha de cobrança.
O cadastro de campanha e o vínculo dos scripts e perguntas é possível através do caminho: CRM>>Cadastro>>Manutenção de tipos de campanha ou através da RID 518.
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Após a campanha cadastrada iremos vincular o script e as perguntas que poderão ser realizadas na campanha:
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Na tela principal da rotina de manutenção de tipos de cobranças iremos selecionar o tipo da campanha que o usuário irá participar e posteriormente utilizaremos o direito Scripts para realizar o vínculo:
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O mesmo procedimento será realizado com as perguntas cadastradas previamente:
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CRIAÇÃO DA CAMPANHA.
Realizado os cadastros acima iremos realizar a criação da campanha de CRM, para tal procedimento faz-se necessário acessar o caminho: CRM>>Atendimento>>Assistentes>>Criação de campanha ou através da RID 522.Nesta tela iremos informar o tipo de campanha que iremos trabalhar, daremos um nome para a campanha e estipularemos a data de início e fim da mesma e por último iremos vincular o script a ser utilizado na campanha.
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Na próxima tela iremos vincular os estabelecimento que farão parte da campanha:
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Informado qual estabelecimento irá participar da campanha iremos informar quais perguntas irá compor esta campanha:
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Após vincular a pergunta a campanha iremos informar quais os vendedores poderão realizar a campanha:
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Para que o usuário tenha acesso a campanha faz-se necessário cadastra-lo como vendedor contudo ao cadastrado como vendedor não é necessário realizar as configurações de comissões.
Para finalizar o cadastro da campanha iremos informar para quais clientes ela será aplicada, nesta tela iremos informar os filtros desejados para localizarmos os clientes que comporão esta campanha:
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Nesta primeira etapa de seleção utilizamos os filtros: Grupo de clientes, atividade, tipo: física ou jurídica, estabelecimento, estado e o status do cliente.
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Na última parte da etapa de seleção iremos selecionar o histórico de venda para localizarmos a faixa de clientes que iremos inserir na campanha, neste caso podemos observar que foram localizados 19 clientes que atendes nossa solicitação.
MANUTENÇÃO DE CAMPANHA.
Finalizada a criação da campanha utilizaremos a rotina de manutenção de campanhas para realizarmos revisões pontuais tais como vincular novas perguntas, estabelecimentos, itens e/ou vendedores.Para tal procedimento faz-se necessário acessar o caminho: CRM>>Atendimento>>Manutenção de campanha ou através da RID 523.
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Os direitos vinculados a esta rotina permite:
Clientes: disponibiliza um relatório em PDF da quantidade de clientes vinculados a esta campanha.
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Perguntas: é possível adicionar novas perguntas a uma campanha que já encontra-se em andamento assim como remover a pergunta inicial:
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Estab: neste direito você irá informar quais estabelecimentos pertence a campanha, sendo permitido incluir novos estabelecimentos como também poderá desvincular um estabelecimento da campanha:
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Vendedores: podemos informar quais vendedores terão acesso as campanhas.
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Itens: é permitido acrescentar novos itens a campanha e informar se o mesmo será trabalhado através de oferta ou desconto:
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Status: podemos analisar o desempenho da campanha verificando a quantidade de clientes que foram atendidos e a quantidade de clientes que ainda serão atendidos.
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OBS: Quando não uma campanha é criada e a mesma ainda não foi liberada para atendimento podemos realizar a liberação da campanha através da rotina R523
ATENDIMENTO DE CAMPANHA.
Com os cadastros realizados previamente iremos dar início ao atendimento de campanha portanto iremos acessar CRM>>Atendimento>>Assistentes>>Atendimento de Campanhas ou através da RID 548.21.jpg
Na tela inicial informamos se iremos realizar um novo atendimento ou se iremos realizar uma consulta do atendimento já realizado, para tal procedimento faz-se necessário informar a campanha.
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Quando selecionamos a opção de fazer atendimento irá entrar na lista do usuário o primeiro cliente que foi selecionado conforme a nossa configuração. Neste caso a campanha e o script cadastrado trata-se de cobrança portanto todo o cenário foi montado para atender uma campanha de cobrança financeira.
Após a finalização deste atendimento aparecerá na tela o próximo cliente a ser atendido.
RELATÓRIOS PARA ACOMPANHAMENTO.
Para realizar o acompanhamento dos atendimentos utilizaremos os relatórios:Relatório de Resumo de Atividades CRM para acessa-lo utilize o caminho CRM>>Atendimento>> Relatório de Resumo de Atividades CRM ou através da RID 570.
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Relatório de Detalhes de Campanhas Executadas para acessa-lo utilize o caminho CRM>>Atendimento>> Relatório de Detalhes de Campanhas Executadas ou através da RID 653.
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Relatório de Volume por Cliente para acessa-lo utilize o caminho CRM>>Atendimento>> Relatório de Volume por Cliente ou através da RID 757.
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