ÍNDICE


Escopo

O objetivo deste documento é instruir o usuário em relação aos passos necessários para a criação de perguntas e configurações que serão utilizadas no atendimento pós-venda. Além disso, este documento também abordará regras para utilização da ferramenta.



Objetivo

O objetivo do pós-vendas é efetuar contato com o cliente após a passagem do mesmo pela loja, na intenção de identificar como foi sua experiência. Através desse contato, é possível que a empresa tenha um melhor relacionamento com o cliente, além de conseguir identificar pontos de melhoria.



Direitos necessários

Para configurar (cadastrar/alterar) os perfis e as perguntas, o usuário precisará dos direitos "Cadastrar", "Alterar"  para a rotina [R450 - Pós-vendas]. Esses direitos podem ser liberado para o usuário através da rotina [R697 - Liberação de rotina por usuário], conforme imagem abaixo:


Com os direitos necessários liberados, o usuário conseguirá criar e/ou alterar questões, conforme imagem a seguir:



Realizando cadastro de Perguntas e Respostas

Para cadastrar questões, basta informar qual pergunta, o tipo da pergunta e também às respostas possíveis para a pergunta:


Tipos de Perguntas:


Classificação uma questão desse tipo permitirá que, no atendimento, o usuário avalie o quão bom ou ruim foi aquilo que está sendo perguntado.


Importante: O campo em destaque acima é alterado conforme a questão. Essa alteração serve apenas para que o usuário consiga enxergar de que forma essas respostas serão exibidas no momento do atendimento.



Múltipla escolha caso precise de um tipo de resposta que permita o cliente selecionar entre algumas respostas necessárias, o usuário poderá alterar o tipo da pergunta para.


Texto também é possível definir que uma pergunta aceitará apenas uma resposta personalizada:


Também há uma resposta do tipo "Sim e Não" para quando precisa-se fazer perguntas mais objetivas ao cliente:


 


Atualizando Perguntas

Para atualizar uma pergunta, basta clicar no 'lápis' da pergunta desejada:


Após clicar no ícone, os dados desta pergunta serão carregados para edição:



A partir deste momento basta realizar as alterações necessárias e, em seguida, clicar em Salvar, que essas alterações serão persistidas.

Excluindo/Desativando Perguntas

Quando existir a necessidade de uma pergunta não ser exibida no ato do atendimento, o usuário poderá:

  • Excluir a pergunta; ou
  • Desativar a pergunta


A exclusão de perguntas funcionará apenas se a pergunta ainda não tiver sido utilizada em algum atendimento; do contrário, será possível apenas desativar.

Para excluir, basta clicar no ícone destacado abaixo:


Caso a pergunta já esteja salva, ela será desativada ao clicar nesse ícone, na grade, as perguntas desativadas são apresentadas desse jeito:


Para ativar, é necessário abrir a pergunta para edição e marcar o campo ativo, conforme imagem abaixo:


No caso de perguntas do tipo Múltipla Escolha, é possível realizar as mesmas ações para as respostas personalizadas. Para isso, Basta apenas clicar no ícone da lixeira da resposta que deseja remover:

 se resposta ainda não estiver salva, ela será excluída e sairá da lista de respostas. caso ela já estiver salva, irá apenas ser ocultada, para desocultar a resposta clique no ícone do olho:


Obs: Não é possível alterar o tipo de uma pergunta caso a mesma já tenha sido respondida em algum atendimento, quando isso é feito, aparecerá está mensagem de alerta:

Caso tente remover alguma opção de uma pergunta múltipla escolha ou alterar as quantidade de opção em uma questão de classificação, um alerta como este aparecerá:


Quando um atendimento é cancelado automaticamente?

Quando um atendimento passa da data de vencimento que ele recebeu no ato da sua geração. Esta data de vencimento é calculada com base nos dias configurados nos perfis.


Geração de novos atendimentos

Por padrão, novos atendimentos serão gerados todos os dias, normalmente pela manhã. Para geração dos atendimentos são consideradas as ordens de serviço que:

  • Possuem nota fiscal gerada dentro do prazo determinado pelo perfil;
  • Onde a nota fiscal não está cancelada;
  • Onde a nota fiscal não está devolvida;
  • A Entrada/Saída é do tipo Venda ou Entrega de Venda Futura.



Configurando Destinatário do E-mail

Na coluna Destinatário do E-mail, poderá selecionar um gerente que no momento do envio do e-mail será carregado seus e-mails como destinatário


Iniciando um novo atendimento

Na tela inicial da rotina, será possível observar, para cada perfil configurado:

  1. O.S em Atendimento: número de O.S estão sendo atendidas no momento;
  2. O.S Sem Contato: número de O.S que não teve contato naquele dia e ficou reagendada para outro dia;
  3. O.S a Serem Pesquisadas: número de O.S disponíveis para a pesquisa;
  4. O.S Respondidas: O.S com atendimento finalizado (respondida com sucesso ou caso o cliente optar por não responder)


Para isso, basta clicar no perfil desejado e em Iniciar:


Caso não haja clientes disponíveis para se fazer o atendimento, uma mensagem de erro surgirá:


Caso contrário, será carregado a tela do atendimento:



Caso o cliente do atendimento atual tenha realizado mais de uma compra, um alerta será exibido ao atendente, informando que há mais atendimentos para esse cliente, além de exibir qual o orçamento e o veículo dos próximos atendimentos:



Na tela de atendimento será feito o preenchimento pelo atendente, após tudo preenchido, deve-se clicar em Concluir Atendimento e então será carregado o próximo orçamento na fila (do mesmo cliente, se houver, ou do próximo cliente). Caso alguma pergunta não for respondida, uma mensagem aparecerá na tela impedindo a finalização.



Caso o cliente não atenda, deve-se clicar no botão Cliente Sem Contato, o orçamento voltará para o final da fila e após a 3ª vez ele será descartado. Na existência de mais de um atendimento para o cliente sem contato, todos os atendimentos deste cliente serão reagendados.

Caso o cliente opte por não responder a pesquisa de satisfação, deve-se clicar na opção Cliente Não Quer Responder, que o orçamento será removido da fila. Se houver mais atendimentos para este cliente, ele ainda será carregado.


Caso queira apenas sair da tela de atendimento, deve-se clicar no botão Voltar.



E-mail

OBS: Lembrando que para a utilização desse recurso, é necessário que a empresa tenha a [R214 -Configurações para envio do E-mail] configurada. 

Link da BC : Envio de e-mail automático


Caso o cliente queira enviar as informações do atendimento por e-mail, para diretoria ou o  responsável da loja basta clicar em Enviar E-mail


Irá abrir uma tela para adicionar o Destinatário onde ao seleciona-lo, carregará os e-mails vinculados no mesmo. 

Caso queira, pode escrever uma mensagem adicional também.

Basta clicar em Enviar para encaminhar o e-mail com as informações marcadas na tela de atendimento.


OBS: Pode adicionar mais endereços de e-mails além dos que foram carregados no destinatário


O destinatário recebera o e-mail dessa forma:


Auditoria

Para auditar uma configuração, basta seleciona-la e clicar no botão Auditar:


Após isso a tela de auditoria será carregada:


Caso clique no botão Auditar sem nenhum perfil selecionado, uma mensagem de erro irá aparecer:


Bases de conhecimento relacionadas