MOVERE Software

1. Introdução

1.1 Como usar este manual

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Este Manual foi elaborado para descrever fluxos de atividades do Analista de Suporte. A elaboração dele foi realizado através de tipos de fluxos.

1.2 Definições, abreviações e acrônimos

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MAS – Manual do Analista de Suporte.

1.3 Outros materiais de referência

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• Documentação de padronização de documentos: Item 2.3.1 Modelo Padrão de Documentação de Bug.
• Utilizar Resposta Predefinida para elaborar Documento Padrão para documentação de Bug:

https://meajuda.moveresoftware.com/solution/articles/27000037746-utilizar-resposta-predefinida-padr%C3%A3o-para-documentac%C3%A3o-de-bug

1.4 Informações Gerais

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Caso o documento não contemplar alguma situação, fluxo, ou gerar alguma dúvida, favor entrar em contato com a Analista de Qualidade

(E-mail: melissa.abe@moveresoftware.com) para que a mesma possa informar como prosseguir.

2. Fluxogramas das Atividades por tipo de Fluxo

2.1 Fluxo: Informações Gerais

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Este fluxo apresenta as informações gerais, quando tiver algum telefonema para ser encaminhado.

Antes de encaminhar uma ligação, tente identificar o problema/situação.

• Exemplo: Se o cliente já abriu ticket, qual ticket? Ou se realmente é um problema.

2.2 Fluxo: Dúvida

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Este fluxo apresenta como devemos tratar as dúvidas dos usuários.

Caso tenha alguma dúvida ou não sabe como prosseguir, pergunte a outro Analista antes de dar seguimento no ticket.

Não se esqueça de criar pergunta e resposta se houver, será crucial para entendimento de todos.

Sempre posicionar os tickets para que todos saibam o que foi ou será realizado com o cliente.

2.3 Fluxo: Correção

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Este fluxo apresenta como deve tratar as correções que foram solicitadas pelo usuário.

• Lembrando que todos os tickets de correção seguirá a padronização de documento de Bug. Se não possuir alguma informação, colocar

“Não tem”, deixando claro que a informação realmente não possui.

Os tickets que não seguirem o padrão ou informações erradas, serão retornadas ao analista que documentou a solicitação.

Quando surgir a necessidade de atualizar um ticket que tenha Jabuti já vinculado nele, falar com a Analista de Qualidade, para analisar o caso e

inserir as informações no Jabuti.

Caso o Analista não entender algo que foi explicado (exemplo: Base de Conhecimento ou Pergunta e Resposta) que foi descrito pelo P.O/Analista

da Qualidade falar diretamente com o responsável para agilizar a resposta do Usuário.

Quando for criado Base de Conhecimento ou Pergunta e Resposta será feito a devolução do ticket para o Analista que documentou para que o

mesmo possa ler, entender e realizar a entrega para o cliente.

• Lembrando que  todas as solicitação de criação de Base de Conhecimento seguirá de acordo com o fluxo de correção.

Quando o ticket for da Clínica da Empresa deverá inserir no campo “Tags” a palavra “Movere”, para que eles possam acompanhar os tickets.

Caso a correção seja emergencial, avisar imediatamente a Analista de Qualidade e o P.O, não esqueça de inserir no ticket que o cliente solicita

urgência.

• Lembrando que o prazo é de 1 dia para que o ticket fique em “Aguardando documentação” e o Analista de Suporte documente no padrão

de documentação de Bug e encaminhe para a correção. Caso isso não ocorrer o ticket será retornado ao Analista de Suporte que encaminhou

a solicitação. Demais casos deverá ser tratado diretamente com a Analista de Qualidade.

2.3.1 Fluxo: Correção - Modelo Padrão de Documentação de Bug

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O documento padrão para documentação de bug, está predefinida no ticket. Nela contém as informações essenciais para que os Desenvolvedores

possam reproduzir o erro e ter agilidade no processo de correção.

O modelo padrão de documentação de bug, ficará salvo apenas nas respostas predefinidas no Me Ajuda, para ser fácil a sua manipulação e

atualização.

Link:

https://meajuda.moveresoftware.com/solution/articles/27000037746-utilizar-resposta-predefinida-padr%C3%A3o-para-documentac%C3%A3o-de-bug

2.4 Fluxo: Evolução

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Este fluxo apresenta como devemos tratar as evolução que foram solicitadas pelo usuário.

• Lembrando que todas as solicitações de evolução devem ter um breve resumo do que o cliente deseja, facilitando o entendimento do P.O e

agilizando a execução da melhoria.

Caso a evolução seja emergencial, avisar imediatamente o P.O e inserir no ticket que o cliente solicita urgência.

2.5 Fluxo: Implantação

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Este fluxo apresenta como deve tratar os serviços que foram solicitadas pelo usuário, repassando as informações para o Time de Implantação.

Caso tiver uma solicitação de correção, o responsável da implantação encaminhará a solicitação para o Time Suporte e alinhar com eles.

3. Considerações gerais

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Para solicitação de mudanças do processo e/ou documentação comunicar a Analista da Qualidade (E-mail: melissa.abe@moveresoftware.com).

4. Histórico de alterações

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Observação: Para melhor visualização dos fluxos, em anexo o Manual.