Modelo para criação de perguntas e respostas
1. Objetivo
As perguntas e respostas tem por objetivo tirar dúvidas de forma rápida e clara.
2. Como fazer uma pergunta e resposta efetiva?
Para que a pergunta e resposta cumpra seu objetivo, é necessário seguir as orientações abaixo:
Curta e objetiva:
Para que o cliente consiga tirar sua dúvida de forma fácil e rápida, a mesma deve ser curta e objetiva, evitando generalizações e possíveis novas dúvidas. Evite tópicos subentendidos, seja o mais claro e cristalino o possível.
Questionamentos reais do dia-a-dia:
Deve ser criada com base em uma pergunta real que o cliente lhe fez, desta forma teremos certeza que ela será útil e relevante.
Perspectiva do cliente:
A pergunta deve ser escrita da mesma forma que o cliente lhe fez: "Como eu faço uma contagem de estoque?" ou "Por que meu pedido de compra está pendente?".
Transmitir confiança:
É muito importante que a resposta comece com uma expressão que transmita confiança e facilidade ao cliente. Comece a resposta com: É fácil, simples! É só...
Utilize comunicação positiva:
Utilize palavras positivas e evite negações como: não, mas, porém, entretanto, cuidado.
Três parágrafos com no máximo 3 linhas:
Reforçando a pergunta e resposta, deve ser uma forma fácil do cliente tirar uma dúvida, se ela for muito extensa não vai ajudar.
Usar palavras chaves:
Não basta confeccionar uma boa pergunta e resposta, é importante que o cliente consiga localizar a mesma. Para que isso aconteça, sempre coloque as palavras chaves do assunto na pergunta e resposta. Exemplo, para a pergunta "Como eu faço uma contagem de estoque?", as possibilidades de palavras-chaves são: contagem, estoque.
Categorizar os tópicos/FAQ/BC:
É tendência que toda a documentação cresça cada vez mais, por isso é importante criar categorias, facilitando a localização da mesma. Exemplos: Integrações bancárias (CNAB), SPED Fiscal.
Anexar imagens pontuais/destacadas:
Sempre que for necessário inserir print de tela, de preferência por imagens pontuais, e imagens com a mesma cor dos prints anteriores da base de conhecimento, tornando assim um padrão. Exemplo: tire print do botão e não da tela cheia, garantindo que o tamanho seja grande, facilitando a visualização em telas pequenas. Lembre-se que layouts de telas tendem a mudar muito mais do que o layout de um botão específico. Toda documentação deve ser duradoura.
Destacar/negritar o fluxo do processo (palavras chaves):
Quando for preciso descrever um passo a passo para o cliente, negrite as palavras principais, como os botões que ele deve clicar, e quando, o texto referi se a um campo da tela ou relatório o mesmo deve estar em destaque (negrito / itálico).
Referenciar rotinas/parâmetros:
Ao citar uma rotina use o seguinte formato: [R29 - Parâmetros por Empresa].
Ao citar um parâmetro use o seguinte formato: [P753 - Envia e-mail de cobrança?].
Ao citar um campo use o seguinte formato: Data Inicial
Hiperlink da base de conhecimento para complementar os assuntos:
É importante referenciar a base de conhecimento completa, referente ao assunto da FAQ. Exemplo: Para mais informações, acesse: insiraOLinkDaBaseDeConhecimento. Adicione também os assuntos relacionados, facilitando a navegação do cliente.
3. Cultura
Para que qualquer documentação faça efeito, é necessário criar o hábito de consultar antes de perguntar, isso vale para nós colaboradores, também para o cliente, ele deve ser incentivado a consultar a documentação.