Demanda


Demanda é o termo que generaliza todo o tipo de pedido realizado por um determinado cliente a empresa ou a um departamento da empresa, sendo o insumo que inicia o Processo de Atendimento a Demandas pela Central de Serviços. As demandas podem ser categorizadas de três formas: Incidente, Requisição de Serviço e Requisição de Mudança.


Incidente


Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço.


Requisição de Serviço


Uma requisição de serviço é uma situação já prevista para o provimento de um serviço. Ex.: Quando o usuário necessita realizar o cadastramento para utilizar alguma opção da aplicação ele deve fazer este cadastramento por meio de uma requisição de serviço.


Requisição de Mudança


Uma requisição de mudança é uma situação onde as especificações do serviço devem ser alteradas. Ex.: Imagine que a aplicação que é componente do serviço só consiga controlar o pagamento por meio de ordens bancárias. Se precisamos modificar esta aplicação para controlar também os pagamentos através de espécie devemos então criar uma Requisição de Mudança para que as especificações do serviço possam ser alteradas.


Contextualização


Você tem um serviço de TI. Ele tem um modo de funcionamento e uma série de respostas padrão aos comandos dos usuários. Digamos que ele tenha um conjunto de "especificações" de como este serviço deve responder às intervenções dos usuários. Qual o tempo de resposta padrão, qual o formato das respostas e como elas serão enviadas. Para ilustrar use um serviço que tem como parte principal uma aplicação de contas a pagar: Existe uma série de funcionalidades do serviço e o tempo de resposta do mesmo está, vamos dizer, "acordado". Nas especificações deste serviço existem algumas particularidades. Uma em especial é importante: o acesso às opções da aplicação. A especificação desta funcionalidade informa que, para acessar determinadas opções, o usuário deve requisitar o cadastramento do mesmo, antes da utilização da opção. Quando acontece alguma falha ou acontecimento que não permite que o serviço entregue as "especificações" acordadas, isto é considerado um incidente. Ou seja, existe uma promessa de entrega de algo e esta promessa não é cumprida. Isto então é considerado um incidente. Uma requisição de serviço no entanto não pode ser considerada como uma falha. Na verdade ela normalmente já está até prevista no serviço. Quando o usuário necessita realizar o cadastramento para utilizar alguma opção da aplicação ele deve fazer este cadastramento por meio de uma requisição de serviço. Agora em uma outra situação, se diagnosticarmos que as especificações do serviço devem ser alteradas, nós utilizamos uma Requisição de Mudança. Imagine que a aplicação que é componente do serviço só consiga controlar o pagamento por meio de ordens bancárias. Se precisamos modificar esta aplicação para controlar também os pagamentos através de espécie devemos então criar uma Requisição de Mudança para que as especificações do serviço possam ser alteradas. [1]


Ver Também


Processo de Atendimento a Demandas


Referências

  • Fórum sobre ITIL - Discussão sobre Demanda